Ключови клиенти - кой е, типове, тънкости на работа, управление и развитие на ключови клиенти
В търговската сфера се използва такава концепция като "ключови клиенти", която носи значителни печалби на търговските фирми и агенции. В такива организации има длъжността Ключов мениджър на сметки - служител, ангажиран в изграждането на връзки с големи клиенти.
Кой е основният клиент?
Нека да започнем с обяснение на срока, така че, при него да разберем клиента, който е в състояние значително да повлияе на доходите на компанията. Те включват големи компании и графични клиенти. Делът на продажбите може да бъде 30-55% от общия обем на организацията. Когато разберем какво означават ключовите клиенти, заслужава да се отбележи, че клиентът се позовава на тях, ако отговаря на следните критерии:
- носи добра печалба ;
- е надежден партньор;
- планира дългосрочно сътрудничество;
- оказва влияние върху ръста на продажбите;
- предоставя възможности за нови начини за печелене на пари;
- може да засегне репутацията на компанията.
Видове ключови клиенти
Провеждайки анализ на клиентите, мениджърът може да разделя клиентите на такива групи:
- Владетелят на семейството . Това включва списък на ключови клиенти, осигуряващи по-голямата част от печалбата на компанията - 10% или повече от общата сума. В повечето случаи той очаква дългосрочно сътрудничество.
- Обещаващо . Те включват нови клиенти, които имат добър бюджет за закупуване на продукти или услуги. Те могат да бъдат "победителите" на конкурентите.
- Производител на изображения . Тези ключови клиенти имат добре познато име и са лидери в своята индустрия или регион. Те могат да осигурят добра репутация на компанията.
- Експерт. Клиентът има високи изисквания, които изтъкват качеството на стоките и нивото на обслужване. В повечето случаи той има важни познания за пазара, на който компанията работи.
Работете с ключови клиенти
За да планирате продуктивна работа с важни клиенти, трябва да проучите основните грешки, които могат да доведат до загуба на клиенти.
- Точността е от голямо значение, тъй като е късно да показва на купувача, че те се приемат леко.
- Отделът за работа с ключови клиенти не трябва да позволява спорни ситуации, показващи внимание и баланс. Конфликт - рискът от загуба на клиента.
- Една от често срещаните грешки е липсата на информация за клиентите, така че е важно внимателно да се разработи досието.
- Ключовите клиенти заслужават да подготвят мениджъра внимателно за преговори. Важно е да се събере информация за фирмата на клиента, да се разгледат въпроси и интересни предложения.
- Можете да загубите клиент, ако мениджърът не познава продукта, така че научаването за всички нюанси на продукт или услуга е важно изискване за обучение на специалист.
Ключов анализ на клиентите
Компаниите периодично трябва да извършват анализ, за да определят как да направят корекции в стратегията си за обслужване на клиенти. Най-ефективният и прост е анализът ABC-XYZ, който включва разделянето на клиентите на групи според определени характеристики. Тънкостите на работата с ключови клиенти, използващи този анализ, предполагат комбинация от два метода, които са документирани в таблицата в Excel:
- ABC анализ - помага да се определи категорията на клиентите по продажби или рентабилност. Клиентите са разделени на три групи: с най-голям обем покупки, със среден обем и с минимален обем.
- XYZ анализ - разпределя клиентите по честота на покупки. Отново съществуват три групи: тези, които правят чести покупки, редовно и нередовно.
Развитие на ключови клиенти
Компанията трябва да разработи стратегия за поведение с ключови клиенти и да оптимизира съществуващите ресурси, за да отговори на нуждите на клиентите. Благодарение на това, продажбите на ключови клиенти нарастват и обратната връзка се развива. За да се идентифицират обещаващи клиенти, те се ръководят от правилата на трите "P": необходимостта от услуга, платежоспособност, наличието на властта да вземе решение. Информация за потенциални ключови клиенти може да бъде получена чрез специалната и рекламна преса, масмедиите , Интернет и специални електронни бази данни.
Управление на ключови сметки
Работата с големи клиенти означава повече анализи и обучение, отколкото при взаимодействие с други клиенти. Поддържането на ключови клиенти означава създаване на досие за всеки от тях:
- Избрана е обща информация, която включва: общо описание на компанията, брой служители, история на развитието, персонал, организационна структура и данни за нейната среда.
- Историята на отношенията е описана, като се вземе предвид това, което е било дадено и кога, в кой участват офертите, причините за победите и загубите. Специалистът определя взаимодействието на този етап и в перспектива.
- Схемата за вземане на решения в компанията на клиента се разработва. Всички служители, които участват в това, трябва да се имат предвид тук.
- Информация за конкуренти които също се опитват да спечелят от потенциалния ключов клиент.
Маркетинг ключови клиенти
Стратегическият подход към продажбите и маркетинга, основаващ се на разглеждане на перспективата или на клиент, като отделен пазар, за изграждане на подходяща комуникация, е маркетинг - маркетинг на базата на профили. С него можете да провеждате успешни преговори с ключови клиенти, да отговаряте на техните нужди, да организирате сделка в ранните етапи, да печелите максимална полза от маркетинга и да стимулирате купувача.
Търговските организации използват маркетинга на ключови клиенти, за да разкажат подробно за уникалната оферта за продажба. Много е важно да се идентифицират правилно целевите клиенти и да се създаде карта за контакт. Освен това компаниите мислят чрез работата на групите за координация на продажбите и маркетинга, създават съдържание и индивидуални програми.
Загуба на ключов клиент
Когато една компания изгуби ключов клиент, рентабилността на продажбите е значително намалена и са наблюдавани значителни щети. Има много причини за загубата на клиенти, а основните опции включват: намаляване на нивото на обслужване на клиентите, влошаване на качеството на продуктите или услугите, неспазване на сроковете и обещания. В допълнение, мнението на клиентите може да не бъде взето предвид или те са напълно забравени. Ключови клиенти могат да бъдат върнати, но това ще трябва да работи усилено:
- Определението на критерий, който показва, че клиентът се губи, например, клиентът от дълго време не купува нищо.
- Отчитане на такива показатели: броят и динамиката на неуспехите, както и посоките, в които възникват.
- Създаване на списъци с клиенти, които искате да се върнете, и разработване на начини за привличане. Те включват специални оферти, подаръци, отстъпки и т.н.
Ключов мениджър на профила
Благодарение на проучването беше възможно да се установи, че повече от 50% от успеха на продажбите и ефективното взаимодействие с клиентите зависи от мениджъра (Key Account Manager). Лицето на тази позиция засяга около половината от печалбите, така че неговите правомощия са близки до ръководителя на компанията. Що се отнася до отговорностите на ключовия мениджър на сметки, основната му задача е да мотивира клиентите да развиват дългосрочно сътрудничество. Освен това изпълнява следните задачи:
- провежда проучване на пазара;
- е в преговорите ;
- разширява каналите за изпълнение;
- обработва статистически данни;
- изготвя план за изпълнение;
- води ключови клиенти.
Ключови умения за мениджър на профила
Много работодатели се съгласяват, че ръководителите от най-висок ранг трябва да имат висше образование и точната специалност не е посочена. В идеалния случай ключовият клиентски мениджър трябва да има знания в областта на психологията и маркетинга, а първата сфера може да бъде основна в образованието. Освен това той трябва да притежава следните умения:
- Служителят трябва да има информация относно продукта на фирмата, т.е. той трябва да може да отговаря на всеки, дори на конкретен въпрос от клиента.
- Ключов специалист по сметките трябва да има познания, свързани с продажбите. Той трябва да може да продава не само стоки, но и идеята.
- В идеалния случай управителят трябва да е наясно с проблемите, свързани с развитието на бизнеса на клиента: слаби места и бъдещи перспективи.
- Служителят трябва да притежава умения за бизнес комуникация, аналитично мислене и отлични интелектуални способности. Специалистът трябва да говори чужди езици бизнес проницателност и да бъде в състояние да предскаже поведението на клиентите.
