Справяне с възражения по продажбите

Кое е най-трудното в работата на мениджър продажби? Убедете купувача, че се нуждае от този конкретен продукт или услуга. И най-често неопитни продавачи са осуетени от възраженията на клиентите, просто не знаят как да отговорят на подобни твърдения. В резултат купувачът напуска и придобива подобен продукт от друг, по-квалифициран преговарящ. Ето защо е необходимо да знаете как да работите с възраженията на клиентите в продажбите.

Причини и видове възражения

Преди да започнете борбата с възражения, е необходимо да разберете какво се наричат и какъв вид те принадлежат, т.е. да се опитате да разберете по-добре потенциалния купувач. Ако това не стане, тогава работата с възражения по продажбите няма да бъде успешна.

Като цяло причината за възраженията е само една - клиентът не харесва нещо в офертата ви. И тук са възможни опции: или клиентът не е доволен от предложените условия, или просто не разбира какъв е вашият продукт (услуга) по-добър от това, което е купувал.

Съществуват и два вида възражения - категорични и неоснователни. В случай на категорични възражения на клиента, вашите условия не са изпълнени - цена, условия, качество и т.н. В този случай купувачът изразява недоволството си в остри форми. Пример за категорично възражение: "Какво налагате на мен! Аз приемам същото нещо много по-евтино. " В 80% от случаите такива възражения възникват поради неправилно съставена присъда. Следователно, работата с възраженията на клиентите трябва да започне от момента, в който се подготви презентация на продукт (услуга), е необходимо да се намерят предимства пред съществуващите аналози и да се посочат правилно. 20% от случаите на категорични възражения попадат в желанието на клиента да се пазари.

Неразумно възражение възниква, когато клиентът не притежава цялата пълнота на информацията и обяснява отказа си с доста спорни аргументи. Примери за такива възражения:

Преди няколко години работех с вас, не бях доволен.
Те казват, че имате проблеми с доставката.
Със сигурност след два месеца ще повишите цената.
Този продукт е добър и бих го взел, ако е имал ... ".

Справянето с подобни възражения в продажбите е още по-лесно, защото тук самият клиент разбира, че аргументите му не са убедителни. Ето защо, за да насочите мислите на купувача в правилната посока ще бъде доста проста. Въпреки че има моменти, когато клиентът не може да обоснове своята гледна точка, той не може да бъде убеден. Може би той е приятен с неговия доставчик, така че само свръхизгодни условия го убеждават да отиде на ваша страна. Съществува и опция, че човекът, когото убеждавате, е превозвач.

След като са установени причините и видовете възражения, можете да започнете да се справяте с тях.

Техника на отговорите на възраженията

Естествено е невъзможно да се разгледа всяка ситуация, поради което има няколко правила, които трябва да се спазват, за да се преодолеят успешно възраженията.

Третирайте клиента като партньор, а не като противник. Много мениджъри подсъзнателно възприемат комуникацията с купувача като борба. Резултатът, както знаете, е жалко. Всъщност възражението трябва да бъде щастливо, защото по този начин самият клиент ви дава възможност да разсее страховете си. Ще бъде много по-лошо, ако човек напусне, обещавайки да мисли за предложението.
Направете емоционален контакт с клиента. Ако купувачът ви се довери, ще бъде по-лесно да се съгласите с аргументите си и ще се противопостави по-малко.
Опитайте се да научите повече за нуждите на клиентите. Това ще ви помогне да представите стоките точно както купувачът се нуждае.
Изяснете значението на възражението. Човек може да се оплаче от висока цена поради различни причини: може да не разполага с достатъчно пари, за да купи продукт, или може би просто е видял същия продукт на по-евтина цена. И ако установите, че осигуреното лице е в несъстоятелност и му предлагате по-евтин продукт, можете да оскърбите и да загубите клиент.
Потърсете скрити мотиви. Например, възражението под формата на жалба относно високата цена на стоките може да бъде несигурността на купувача по отношение на доставчика (модел). Ето защо е необходимо да зададете допълнителни въпроси: "За вас цената е определящ фактор", "Само цената не ви струва". Обикновено в отговор на тези въпроси клиентите споделят истинските си съмнения.

Не се спори с клиента и изпращайте мислите му в правилната посока. Колкото повече убеждавате клиент, толкова повече ще повярва в правилността на собствените си съмнения. Ето защо, съгласни с него и незабавно да докажат своите аргументи. Например "Да, прав сте, но в същото време ..."
Бъдете убедителни. Развийте фигуративното мислене, научете се да използвате метафори, поговорки и думи в разговор. Затова ще бъде по-лесно да предадете посланието си на клиента.

И в заключение, един изключителен продавач веднъж каза: "Възражението не е задънена улица, а стълба, водеща до продажба."