Телефонни разговори

Вземете телефона, наберете желания номер и ... След това започва дълъг процес на рестартиране. Това се случва на тези, които са се сблъскали за пръв път с бизнес комуникации по телефона. Какво и как да кажете, как най-добре да представлявате вашата компания, интерес или поне просто да бъдете чути? Изкуството на телефонните разговори решава почти всички тези въпроси.

Как да провеждаме телефонни обаждания?

Първата и основна грешка на всички онези, които се сблъскат с бизнес комуникация по телефона, е фриволно отношение към значението на разговора. С пълна увереност, че събеседникът не го вижда и не го чувства, човек може да разкаже огромен брой забранени фрази, да извърши някои ненужни действия с ръцете си и дори с лицето си, а след това искрено се чуди защо клиентът вече не иска да работи с неговата компания. За да предотвратите повтарянето на такива грешки, обмислете правилата за преговори по телефона:

Основни въпроси

Дълго преди да вдигнете телефона и да се обадите, задайте няколко ключови въпроса:

Каква е целта на тази покана и какъв резултат от разговора очаквате?
Възможно ли е да се направи без това обаждане?
Готови ли сте да говорите и да обсъдите тази тема? Имате ли всички документи на пръсти и всички готови ли са аргументите? В края на краищата събеседникът няма да чака докато не го потърсите по време на разговора;
Какви въпроси ще поискате? Подготвили ли сте ги предварително?
помислете как ще преговаряте по телефона? Ще бъде ли приятелски разговор или тежък натиск?

Етикет на телефонни разговори

В разговор, в който събеседникът не може да ви види, съществуват редица правила, които нарушават, се счита за лош формуляр. И няма значение кой е на другия край на жицата. Грешка може да ви струва доверието на фирмата ви. И така, какви трябва да бъдат телефонните разговори от гледна точка на етиката:

ако ви се обадят, вземете телефона след 2-3 повиквания. Вслушай се, свали и вземи;
говорят ясно, граматично правилно, ритмично и със среден обем. Гледайте интонацията си. Не допускайте бележки за ирония, безразличие или превъзходство;
Поздравете и представете себе си по време на всеки разговор. Също така разберете как да се свържете с вашия събеседник;
укажете дали опонентът ви има време за разговор;
бъдете активен слушател, повторете ключовите думи, посочете и не забравяйте да запишете информацията;
Не пийте храна и не слушайте музика, когато говорите. Това е най-малкото грозно и ще обърка своя събеседник;
обадете се обратно, ако сте обещали;
винаги благодаря за обаждането;
ако необходимото лице отсъства, уточнете какво да прехвърлите на него и можете да помогнете на нещо.

Не забравяйте, че всички телефонни обаждания и способността да ги провеждате зависят от вашето удобство и разположение към събеседника. Дори и да се усмихваш, ще го усети с твоя глас.

Етапи на телефонни разговори

Абсолютно всеки разговор има своя собствена структура: начало, основна част и край. Ако планирате бизнес преговори по телефона, опитайте да се придържате към следната схема:

Установяване на контакт (ако се обадите, поздравете събеседника, въведете себе си и поискайте подходящия човек на телефона, ако ви се обадят, посрещнете събеседника, представете се и попитайте как бихте могли да помогнете)
Изясняване на целта на поканата. (Изяснявате на събеседника какъв е въпросът, който ви призовава, а ако се обадите, тогава вие сами посочвате същността на въпроса).
Обслужване на клиенти или обработка на заявката ви. На този етап са възможни ефективни телефонни разговори, ако:
- Вие или вашият събеседник накратко и ясно обяснявахте целта на вашето обаждане;
- внимателно изслушвайте събеседника и запишете необходимата информация;
- ако потвърдите събеседника, който му слушате с думите "да", "така", "запишете", "разбираем"
- ако кажете как ще помогнете на обаждащия се и какво ще направите. Можете да добавите фразата: "можете да разчитате на мен" или нещо подобно.
Анкериране на резултатите от разговора:
- На глас да говориш на събеседника, до какъв извод си дошъл с него;
- коментирайте действията си според обсъжданата тема;
- да организирате второ обаждане, писмо или среща.
Прекратете разговора. Телефонните разговори с клиента могат да се считат за завършени, ако:
- целта на поканата е постигната;
- резултатите от разговора бяха обобщени и обявени;
- вие използвахте някое от комплиментите за сбогуване: "Благодарим ви за обаждането ви", "Ще се радваме да ви чуем отново", "Бях много доволен да говоря с вас (опция: да ви помогна)" и т.н.

Телефонните умения идват с време и опит. Основното нещо, което трябва да се спазва в почти всеки разговор, е уважението към събеседника и вниманието към него. Не е необходимо да имате свръхестествени умения, за да проведете успешно телефонен разговор. Понякога е достатъчно просто да се усмихнеш на някой, който не те види и да изразиш любовта си към него.