Лоялност - начини за увеличаване на лоялността на клиентите
Новият бизнес е изправен пред много предизвикателства:
- Привличане на нови клиенти. Това е най-скъпо и сложно.
- Организация на услугата. Тази задача обхваща техническия процес на продажба на стоки или предоставяне на услуги и зависи от това дали потребителят ще се върне в компанията или не.
- Лоялност на клиентите. Успехът и развитието на компанията пряко зависи от броя на хората, които се връщат за стоки или услуги.
Какво е лоялността?
Ако вземем статистическите данни за стартиращи фирми , се оказва, че 80% от предприятията са затворени през първата година. Очевидно, те просто не успяха да направят своите клиенти лоялни. Доволни клиенти се връщат отново и отново в пазаруването и се убеждават в "адвокатите" на марката. Да видим какво означава лоялност. Лоялността е:
- положително отношение на клиентите към стоки или предприятия;
- силна емоционална ангажираност;
- пълно доверие, независимо от най-добрите условия за конкурентите;
- дългосрочни отношения.
Лоялност в маркетинга
Маркетингът на която и да е фирма трябва да се съсредоточи главно върху това, да направи клиентите си постоянни и защото разходите за задържане на потребителите са 5-10 пъти по-малко, отколкото привличането на нови. Ако продуктът или услугата имат атрактивна цена, отлично качество, процесът на продажба работи като часовник, тогава подобен бизнес ще се увеличи. Поради това основната задача на маркетолога е не само да привлича купувачи, но и да запази. За да направите това, използвайте:
- бонуси;
- подаръци;
- акции.
Съчувствието може да бъде:
- предприятие;
- продукт или търговска марка;
- служителите.
Ако има два компонента на ангажираност по едно и също време, това е двойна лоялност, което увеличава ангажираността и печалбата на предприятието. Всеки маркетолог трябва да се стреми към пълно удовлетворение - когато клиентите харесват не само продукта или услугата, но и служителите и предприятието като цяло.
Какво е лоялността на клиентите?
Интернет се е увеличил десетки пъти в десетки пъти - стоките могат лесно да бъдат реализирани във всеки град на страната. Ето защо, в борбата за потребителя, компаниите разработват програми за лоялност. Какво е лоялността към компанията? Това е положително отношение на купувача към компанията, основаващо се на емоционална привързаност. Лоялен клиент умишлено избира компания, дори ако:
- стоките са по-скъпи;
- разходите за доставка повече;
- трябва да чакат получаването на стоки.
Увеличаване на лоялността на клиентите
Има много начини за увеличаване на ангажираността на клиентите към компанията. Но ако изберем основните, тогава следните фактори влияят върху увеличаването на лоялността на клиентите:
- качеството на продукта или услугата;
- скоростта на комуникациите (колко бързо обаждането се връща след напускане на молбата, колко бързо са изпратени стоките);
- как и колко бързо са възникнали проблемите;
- експертни съвети;
- отлично обслужване извън очакванията (може да е усмивка, неочакван подарък, професионален съвет за решаване на проблеми, които не са свързани с продукт или услуга).
Видове лоялност на клиентите
Лоялността на купувачите е разделена на:
- Поведенчески . Този тип взаимоотношения се отличава с отсъствието емоционална привързаност , т.е. Покупката се извършва под влияние на реклама или "вкусна цена". За оценката показатели като:
- среден размер на проверката;
- повторни покупки.
- Възприемат се . Тя е пряко свързана с емоционалния компонент. Този показател отразява предпочитанията на потребителите, тяхното мнение. Купувачът е максимално ангажиран в марката и прави покупки постоянно.
- Интегриран . Индикаторът на интегрираната лоялност комбинира поведението и възприемането и напълно отразява отношението на потребителите към предложението на компанията.
Повишаването на лоялността не е очевидно, а основната задача на всеки бизнес, ако иска да остане на повърхността и да просперира. Към неговото решение трябва да се привлекат значителни човешки и финансови ресурси на всяка компания. Руските търговци често се опитват да привлекат купувачи с големи отстъпки, вместо да прилагат внимателна прикачна програма.